Sunrise verschlampt Umzug
Freitag, 23. Oktober 2009
Wenn ein Sunrise-Kunde umzieht, hat er nichts als Ärger mit seinem Anschluss – oder besser gesagt mit seiner ADSL-Leitung. Das musste ich selber wieder am eigenen Leib erfahren, nachdem ich bereits vor gut einem Jahr bei plötzlichen Problemen mit meiner Internetverbindung einen völlig miesen Kunden-Support von völlig imkompetenten Callcenter-Mitarbeitern erfahren durfte.
Per 1. Oktober sind wir umgezogen. Den Umzug habe ich Sunrise rechtzeitig mitgeteilt und auch schriftlich bestätigt bekommen. Zusätzlich meinte Sunrise, ich müsse einen Elektriker aufbieten, um meinen Anschluss an der neuen Adresse umzustellen. Kostenpunkt: ca. 180 Schweizer Franken. Was an einem Anschluss in einem Einfamilienhaus umzustellen wäre, konnte ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Jedenfalls funktionierte der Telefonanschluss vom ersten Tag an. Nur bekam ich kein DSL-Signal auf der Leitung. Erste Reklamationen beim Kundendienst wurden abgwimmelt mit der Begründung, bei Sunrise sei alles im grünen Bereich und da ich anstatt eines Modems von Sunrise ein Netgear-Modem habe, können sie mir keinen Support bieten. Da ich aber noch ein Zyxel-Modem gut hätte, wollte mir der junge Mann eines per Post zukommen lassen. Ich sollte es mit diesem versuchen. Aber natürlich konnte auch das Zyxel-Modem kein DSL-Dignal feststellen. Ich solle einen Elektriker aufbieten, um meinen Hausanschluss überprüfen zu lassen. Bei Sunrise funktioniere alles bestens. Das Problem müsse bei meinem Anschluss liegen.
Der Elektriker hat sein Geschäft zufällig auf dem benachbarten Grundstück und meinte nur, dass es mit ADSL an unserer Adresse ohnehin nur Schwierigkeiten gäbe, da die Telefonleitung noch über alte Masten auf sein Land geführt werde, von wo aus sie zu unserem Haus weitergeleitet wird. Die maximal erreichbare Geschwindigkeit wäre daher auch eingeschränkt. Wenn aber die Telefonverbindung korrekt funktioniert, müsste auch die ADSL-Verbindung funktionieren. Dies entspricht auch meinem Verständnis, denn schliesslich habe ich selber schon genügend Leitungen verlegt und Anschlüsse installiert.
Beim nächsten Anruf beim Sunrise-Kundendienst war das Fräulein am anderen Ende endlich bereit (wenn auch nur widerwillig), eine entsprechende Problemmeldung zu erfassen und einen Servicetechniker aufzubieten. Am letzten Donnerstag bekam ich dann endlich einen Anruf vom 2nd-Level Support. Sunrise hätte vergessen, den ADSL-Port für meinen Anschluss freizuschalten. Dies sei jetzt erfolgt und ich solle doch bitte prüfen, ob ich nun ein DSL-Signal bekäme und der Anschluss nun funktioniere. Auf meine Frage, wieso mir von Sunrise bisher immer gesagt worden ist, dass seitens Sunrise alles in Ordnung sei, meinte der Herr, der 1st-Level Support könne gar nicht sehen, ob der Port für einen Anschluss freigeschaltet wäre.
Anscheinend hat Sunrise ihre Prozesse nicht im Griff und der Kundendienst verfügt nicht über die nötigen Informationen und Tools, um einen Kunden kompetent zu bedienen. Kunden werden vertröstet und abgewimmelt, bis sie gänzlich verärgert sind. Als Kunde fühle ich mich einfach nur verarscht, denn nicht einmal ein Angebot für eine Wiedergutmachung wurde mir unterbreitet. So ein Sch….-Service!
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Stichworte: ADSL, Kundendienst, Sunrise, Umstellung
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 08:34
Was soll dieser Text ?? Ganz ehrlich, wenn man jemanden am Telefon anschreit und anbrüllt dann kann man nicht noch einen guten Service verlangen – und dann sich öffentlich noch darüber beschweren ??
Ganz schwach !! Ach ja, übrigens wäre es noch gut, wenn man bei der Wahrheit bleiben würde. Wenn man dem Agenten am Telefon KEINE Chance gibt, etwas zu prüfen, wie soll er helfen ? Nur so zum Thema defektes Modem oder so ?
Nein, Hauptsache rumgeschrieen, nicht wahr ?? Super Sache !!
Gehen Sie doch zur Cablecom oder UPC (jetzt bald) – da kriegen Sie sicher den besseren Service – Das ist übrigens ironisch gemeint !
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 09:47
Liebe Sara,
am Telefon hat niemand gebrüllt oder geschrieen, weder die Sunrise-Mitarbeiter noch ich. Und von einem defekten Modem war nie die Rede. Sunrise hatte mehrere Gelegenheiten, die Störung zu prüfen, und hat mir wiederholt bestätigt, dass bei ihnen alles in Ordnung sei.
Ein Wechsel zu einem anderen Anbieter wird einem mit den langen Kündigungsfristen, sich überschneidenden Laufzeiten und gegenseitigen Abhängigkeiten zwischen den Abos bewusst erschwert und ist mit Aufwand verbunden. Allerdings werde ich diesen beim nächsten solchen Vorfall nicht scheuen und wieder zu Swisscom wechseln.
Schwach finde ich allerdings, wie Du hier Deinen Kommentar zum Besten gibst. Anscheinend bist Du eine dieser Sunrise Call Center Agenten, die ihrem Job nicht gewachsen sind. Davon zeugt auch, dass Du meinen Beitrag offensichtlich nicht verstanden hast. Als Kunde erwarte ich einen guten Service, denn schliesslich bezahle ich dafür.
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 11:18
Hallo Unbekannter, der sein Namen nicht nennen kann
Wenn du die E-mail mal anschauen würdest, wüsstest du dass ich kein Call – Agent bin. aber das zeigt wieder mal deine Unwissenheit, nicht wahr ??
Im übrigen, nur um dich auf den neusten Stand zu bringen: Swisscom hat den Big Brother award gewonnen – Viel spass mit dem überwacht werden ::: !
Und ist mit dem Service und der Leistung oftmals nicht viel besser als die anderen Anbieter, jedoch viiiiiel zu überteuert. Aber vielleicht merkst du dies, wenn die ersten Rechnungen kommen werden, von Swisscom, die ersten Beschwerden an dortige Call Center Agents gehen, ect. ect.
Eigentlich hat es gar keinen Wert, hierauf eine Antwort zu geben – denn auch du hast meine Antwort nicht richtig verstanden. Das defekte Modem war als Beispiel gedacht.
Es geht nicht nur ums schreiben und Vorwürfe machen, sondern auch ums verstehen und zuhören; was hier nicht der Fall ist.
In diesem Fall – god bye !
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 11:39
Unbekannter??? Wer lesen kann, ist klar im Vorteil
Welche Email? Bist Du sicher, dass Du Dich hier an den Richtigen wendest?
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 20:34
Im Titel steht was von verschlamptem Umzug, der Text und die Aussage “vergessen, den ADSL-Port … freizuschalten.” hört sich aber eher nach Aufschaltungsproblem und dem Versuch einer einfachen Erklärung für Kunden an. Ports werden nicht vergessen, denn das macht kein Unternehmen mehr manuell (denke aber, das sollte dir klar sein). Da ist eher ein System hängen geblieben.
“meinte der Herr, der 1st-Level Support könne gar nicht sehen, ob der Port für einen Anschluss freigeschaltet wäre.”
?! Das wäre ja ziemlich übel.. bist du evtl bei einem Outsourcingpartner gelandet und die haben die Tools nicht?
BTW: ein Stück weit muss ich Sara schon recht geben, auch der andere verlinkte Beitrag von vor einem Jahr scheint schon etwas in diese Richtung zu gehen wenn man das liest: “führe auf Empfehlung von Herr M. einen kompletten Reset durch (da Neustarts bisher nichts gebracht haben)”
Ich glaube in der Branche ist bekannt, dass ein Reset durch nichts zu ersetzen ist. Und wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter das nicht von dir verlangt haben scheinst du die auf irgendeine Art und Weise schon ziemlich eingeschüchtert zu haben…
Gruss
Jürg
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 20:42
ohh, noch etwas in den Kommentaren entdeckt:
“Als Kunde erwarte ich einen guten Service, denn schliesslich bezahle ich dafür.”
Sorry, aber ich glaube du musst da was überdenken wenn du das Gefühl hast für guten Service zu bezahlen. Du kannst nicht bei der einzigen richtigen Konkurrenz (ok, Cablecom lassen wir mal weg) zur übermächtigen Swisscom sein und das Gefühl haben, die können die mageren Margen in Kundensupport investieren! Gerade wenn die Preise deutlich tiefer sind und du ganz sicher Geld sparst… Man kann nicht alles haben. Und du bezahlst auch nicht für den Support, du bezahlst dafür die Dienstleistungen nutzen zu können. Kleiner aber feiner Unterschied.
Gruss
Jürg
Mittwoch, 28. Oktober 2009; 23:28
Ein schlechter Service ist kein Service. Ja, ich habe nicht nur das Gefühl, für einen Service zu bezahlen. Ich tue es auch monatlich. Aber ich habe das begründete “Gefühl”, dass dieser schlecht ist. Zwischen Sunrise und mir besteht ein rechtsgültiger Dienstleistungsvertrag. Jede Seite hat ihren Teil des Vertrags zu erfüllen. Die Höhe des Preises ist dabei irrelevant, denn sogar wenn ich jemandem etwas unter meinen Selbstkosten verkaufe und dabei folglich draufzahle, habe ich den Vertrag korrekt zu erfüllen. Der Support ist Bestandteil der vereinbarten Dienstleistung. Schliesslich publiziert Sunrise dazu sogar eine eigene Telefonnummer.
Auszug aus den AGB:
“Sunrise verpflichtet sich gegenüber dem Kunden zur sorgfältigen Erbringung der Leistungen gemäss Vertrag, diesen AGB und den übrigen Vertragsbestimmungen.”
Auszug aus den Benutzerrichtlinien für Sunrise Internet-Dienstleistungen:
“Sunrise gewährleistet eine professionelle Erbringung der Leistungen.”
Für die Erbringung der Dienstleistungen kann Sunrise gemäss ihren AGB Dritte zuziehen und mir ist es grundsätzlich egal, wenn ich bei einem Outsourcing-Partner lande, solange die vereinbarte Dienstleistung erbracht wird. Mit Sunrise spare ich keine Geld, sondern ich gebe regelmässig Geld aus. Und dafür erwarte ich die Erbringung der vereinbarten Gegenleistung. Übrigens sind die Preise bei Sunrise nicht wirklich viel billiger als die der Konkurrenz.
Wenn ADSL in den Kundendaten an einer (in diesem Fall der neuen) Adresse beziehungsweise für einen Anschluss nicht aktiviert wird, wird auch kein DSL-Port automatisch freigeschaltet. Irgendwo muss dies manuell erfasst werden.
Jürg, Du scheinst mir etwas branchenfremd zu sein und Deine Ausführungen zu Reset und Neustart verraten mir, dass Du kein Informatik-Ingenieur bist. Auch ein bisschen Nachhilfe in Vertragsrecht würde Dir bestimmt nicht schaden.
Donnerstag, 29. Oktober 2009; 17:52
Ich glaube du hast mich nicht richtig verstanden und fühlst dich ziemlich schnell auf den Schlips getreten…
>Ein schlechter Service ist kein Service.
Das sagst du. Auch bei schlechtem Service wurde eine Leistung erbracht, oder läuft dein Internet immernoch nicht? Aber das nur am Rand.
>Zwischen Sunrise und mir besteht ein rechtsgültiger Dienstleistungsvertrag.
Richtig. Und für die Zeit, wo du den Dienst nicht nutzen konntest würde ich auch für eine Korrektur der Rechnung fragen. ABER: ich sehe bei den Produkten von Sunrise nur Infos über Speed, Preise, Hardware usw.. Von Support steht da nichts. Also kannst du keinen erstklassigen Support erwarten oder verlangen, wenn du ihn nicht mitgekauft hast. Klar muss eine Störung von Seiten Sunrise aufgenommen und korrigiert werden, aber zb bei deinem letzten Problem lag das Problem rein auf deiner Seite (Reset Modem, nichts anders).
Wenn die Supportnummer jetzt 2.13fr kosten würde so wie das früher oft der Fall war, ja dann könntest du den guten Support verlangen, schliesslich bezahlst du ihn. Aber bei Gratisnummern oder knapp Ortstarif ist offensichtlich keine Bezahlung des Supports dabei.
>“Sunrise gewährleistet eine professionelle Erbringung der Leistungen.”
WIe gesagt, die Leistung (und da gehts nun mal ums Telefonieren und Internet, NICHT um Support) wird ja auch professionell erbracht. Zumindest mehr oder weniger
>Mit Sunrise spare ich keine Geld, sondern ich gebe regelmässig Geld aus.
Wenn Du Internet und Telefonie nutzen willst, dann hast du sowieso Ausgaben. Diese Ausgaben sind bei Sunrise tiefer als bei zb Swisscom -> du sparst Geld. Was sonst ist der Grund diese Dienstleistung NICHT vom Ex-Monopolisten zu beziehen?
>Übrigens sind die Preise bei Sunrise nicht wirklich viel billiger als
>die der Konkurrenz.
Nicht viel billiger, da schaut Swisscom natürlich schon, dass sie die Preise für die Reseller so hoch wie möglich halten. Aber billiger.
>Wenn ADSL in den Kundendaten an einer (in diesem Fall der neuen)
>Adresse beziehungsweise für einen Anschluss nicht aktiviert wird, wird
>auch kein DSL-Port automatisch freigeschaltet. Irgendwo muss dies
>manuell erfasst werden.
Was genau meinst du? Der Umzug wurde nach deinen Aussagen ja erfasst, sonst hätte Voice nicht funktioniert. Oder glaubst du, dass jeder Dienst/jedes Abo/jedes Produkt über einen separaten Umzugsprozess von einem Agenten gezügelt werden muss? Wohl kaum…
> Jürg, Du scheinst mir etwas branchenfremd zu sein und Deine
>Ausführungen zu Reset und Neustart verraten mir, dass Du kein
>Informatik-Ingenieur bist.
Jetzt bewegst du dich auf ganz dünnem Eis und bist eigentlich schon eingebrochen. Ich bin schon viel zu lange in der Branche tätig. Zum Glück nicht im Privatkundensupport eines Telko, bzw nicht mehr. Und nein, ein Informatik-Ingenieur bin ich nicht. Das braucht es für Support auch nicht. Die schlimmsten Kunden sind nämlich genau die studierten Informatiker, Professoren, oder Elektriker, die zwar die Grundlagen zweifelsfrei verstehen, aber von echtem Support schlicht keine Ahnung haben und bei einer Helpline anrufen und nichts durch den Telefonsupport testen lassen wollen.. Und wenn man 10, 20 oder sogar mehr Fälle AM TAG supportet weiss man, das ein Reset grundlegend ist, bevor man Tickets an höhere Supportstufen macht. Was man ja auch in deinem Fall gesehen hat: nur ein simpler Reset hatte dein Problem gelöst, aber wie lange musstest du warten? Q.e.d
>Auch ein bisschen Nachhilfe in Vertragsrecht würde Dir bestimmt
>nicht schaden.
Dir auch nicht. Du siehst dort nur, was du sehen möchtest und interpretierst genau das rein, was auf dich zutrifft. Du hast nämlich einen wichtigen Teil der AGB einfach weggelassen, obwohl das direkt auf den Satz: “Sunrise gewährleistet eine professionelle Erbringung der Leistungen.” denn du selber zitiert hast. Dort steht nämlich noch:
“Es besteht jedoch kein
Anspruch des Kunden auf ununterbrochene und jederzeitige fehlerfreie Verfügbarkeit der
Dienstleistungen.”
Und laut eines mir bekannten Friedensrichters deckt das Ausfälle für Privatkunden bis zu 2 Wochen ab.
Du bist am Zug.
Gruss
Jürg
Donnerstag, 29. Oktober 2009; 20:41
Also ich kann es gut verstehen dass man sich über einen solchen Service aufregt. Man ruft da x mal an und wird jedesmal abgespeist. Und für die Dienstleistung die dann der Anbieter für Geld anbietet kann man dann für eine geraume Zeit nicht nutzen. Und ich könnte wetten dass man die “Dienstleistung” trotzdem bezahlen muss und dann auch noch die Teure Telephonnummer auch noch. Das ist schlicht schwach und imho so gut wie bei jedem Anbieter so. Arme Schweiz, wie im Dschungel
Der Fehler lag beim Anbieter und nicht beim Kunden, also soll doch auch der Anbieter dafür grade stehen. Also wer das nicht versteht dem kann keiner Helfen.
Also wenn ich mein Auto in die Garage bringe um Reifen zu wechseln und der macht das dann nicht dann bezahle ich doch auch nicht für die nicht erbrachte Dienstleistung. Oder gibt es wirklich solche Deppen die trotzdem bezahlen??? Ich glaube 2-3 Leute die hier geschrieben haben würde ich gerne zu meinen ersten Kunden zählen, denn nichts leisten und doch dafür noch Geld bekommen mache ich sehr gerne.
Also LD ich stehe voll und ganz auf deiner Seite. Aber es gibt halt leute die das noch nie erlebt haben oder meinen Sie müssen sich beim Anbieter dann auch noch fürs nicht funktionieren der Internetverbindung bedanken. Arme Welt.
Viel spass noch.
Freitag, 30. Oktober 2009; 00:25
@Jürg: gut gebrüllt, Löwe! Wie Michi schon sagte, kann man Dir nicht helfen. Du bringst da einiges durcheinander und scheinst nicht alles kapiert zu haben. Ich hoffe nur, dass ich Dich nie an der Hotline am anderen Ende des Drahtes habe und Dir ein Problem erklären muss.
Freitag, 30. Oktober 2009; 08:36
@michi
Dein undifferenziertes Gebrabel ist eher für den Stammtisch geeignet. Niemand verteidigt den Fehler des Providers. Hier gehts darum, WIE man ein Problem meldet. Es ist noch immer der Ton der die Musik macht, und der liebe LD scheint wohl eine schwäche beim Auswählen der Töne zu haben.
Oder gehst du einen Skoda kaufen und erwartest dann beim Abholen einen Ferrari auf dem Parkplatz?
Du hast dir ja nicht mal die Mühe gemacht wirklich zu schauen wieviele Leute hier mitschreiben. DU warst der 3te…
Und ausserdem hab ich ja gesagt, er soll für eine Korrektur der Rechnung fragen.
Übrigens: welche teuren Nummern? Die Supportnummern der meisten grossen Providern sind gratis oder Ortstarif.
@LD
Hab ich dich so in die Ecke gedrängt, dass du nur noch auf persönlicher Ebene zurück schiessen kannst? Ziemlich typisch für Leute, denen die Argumente ausgehen oder ihre Fehler nicht zugeben können.
Aber ich mach dir noch ein Beispiel, warum dein Elektriker und du euch mal Gedanken machen sollten. Du schreibst:
“Der Elektriker … meinte nur, dass es mit ADSL an unserer Adresse ohnehin nur Schwierigkeiten gäbe, da die Telefonleitung noch über alte Masten auf sein Land geführt werde, von wo aus sie zu unserem Haus weitergeleitet wird. Die maximal erreichbare Geschwindigkeit wäre daher auch eingeschränkt. Wenn aber die Telefonverbindung korrekt funktioniert, müsste auch die ADSL-Verbindung funktionieren. Dies entspricht auch meinem Verständnis..”
Mir ist bewusst, dass dir im ersten Moment wohl nicht klar ist auf was ich hinaus will, sonst hättest du das gar nie so geschrieben, aber überleg dir mal den Zusammenhang von Voice und DSL. Ist denn das Gespräch auch langsamer über die schlechte Leitung?
Es gibt durchaus einen Grund warum Swisscom lange Zeit KEIN Dsl auf solchen Freileitungen angeboten hat. Und auf sehr lange Distanzen ist DSL immernoch nicht möglich, OBWOHL Voice problemlos funktioniert.
Ich mach noch das umgekehrte Beispiel: Man kann Dsl problemlos nutzen, aber einen Kurzschluss auf dem Kupferkabel haben, so das Voice nicht geht. Die physikalische Verbindung sagt noch rein gar nichts darüber aus, ob Dsl funktioniert oder nicht.
Soviel zu deinem Verständnis und der Kompetenz deines Elektrikers…
>Ich hoffe nur, dass ich Dich nie an der Hotline am
>anderen Ende des Drahtes habe und Dir ein Problem erklären muss.
Ist schon klar, wir haben ja im Beitrag von letztem Jahr gesehen, dass du lieber ein Problem hast, als dir wirklich helfen zu lassen
Gruss
Jürg
Freitag, 30. Oktober 2009; 09:17
Jürg: Du verteidigst den Provider Punkt! Wer sagt den hier dass er einen Ferrari erwartet wenn er einen Fiat ordert??? Wie kommst du auf eine solchen Schwachsinn? Dein gebrabel ist gebrabel
Wer sagt denn dass LD einen falschen Ton eingeschlagen hat? Woher willst du brabler denn das wissen? Du bist genau einer von denen die das Thema so drehen wie sie es gerne haben möchten. Ich wünsche dir von Herzen dass auch du mal so einen “Service” erlebst.
Ich habe auch nicht alle Kommentare gelesen weil diese es nicht wert sind. Ich bin der Kunde und der hat in der Regel immer Recht. Und das auch wenn er nicht Recht hat. Aber es gibt immer mehr Mutanten unter uns die es gerne drehen möchten. Na ja kein Rückgrad halt.
Übrigens Thema ist: Sunrise verschlampt Umzug
Wer lesen kann ist ganz klar im Vorteil.
Wo ich dir recht gebe ist dass man einen Firma nicht unbedingt nennen muss, andererseits finde ich es auch richtig. Die sollen sich mal richtig mühe nehmen statt immer alles abstreiten und den schwarzen Peter auf den nächsten schieben. Fakt ist dass der Fehler bei Sunrise lag. Was gibt es denn da nicht zu verstehen? Wenn du das Thema Falscher Ton besprechen möchtest so mach das an einem anderen Ort aber doch sicher nicht hier.
Ich weiss übrigens nicht was so am Stammtisch besprochen wird weil ich nicht unter solchen leuten verkehre, aber du scheinst ja darin profi zu sein daher kann ich langsam verstehen warum du hier rumbrabelst.
So und jetzt geh spielen.
Gruäss Michi
Freitag, 30. Oktober 2009; 12:33
Hi Jürg,
Ich finde du schreist ganz schön laut in den Wald, und erwartest dass man dich mit Samthandschuhen anfasst.
Ganz ehrlich, was willst du eigentlich ?
Einen perfekten Service gibts nicht und das, was du schreibst, ist schon jedem (oder zumindest den meisten von uns) passiert !!
Lohnt es sich an die grosse Glocke zu hängen ? Ja sicher, aber definitiv nicht hier, denn es gibt immer noch den Konsumentenschutz und Kassensturz.
Doch nochmals, was willst du ?
Lieber Jürg, ich weiss nicht wie Weltbewandt du bist, aber du warst wohl nie in Deutschland, Italien oder Spanien ? Verlange dort bitte mal einen Service wies wir hier in der Schweiz haben ? Willst du wirklich das 5i und das Weggli ? Oder ist dir das auch wieder zu langweilig weil du nichts mehr zum meckern hast ?
Zitat bei Sara Meier “Übrigens Thema ist: Sunrise verschlampt Umzug
Wer lesen kann ist ganz klar im Vorteil.” –>> Tja, eigentlich hast DU ja mit den persönlichen Angriffen angefangen – wenn mans genau nehmen will
Und deine Aussagen, sorry, sind wirklich z.T. unter jedem niveau !!
Wenn schon einen Blogg schreiben und sachlich bleiben !
Aber es zeigt wieder mal sehr den Charakter von dir, der sich schön quer durchs ganze Banz zieht …
Wenn du nicht sachlich bleiben kannst, lass es besser
Gruss
Ps. nur zum Vermerk: Swisscom hatte meinen Anschluss, bei 2 verschiedenen Umzügen, an den alten Standorten neu aufgeschaltet, als bei den neuen.
Das sind verschlampte Umzüge aus meiner Sicht, oder nicht ?
Freitag, 30. Oktober 2009; 15:05
So, liebe Kinder. Jetzt ist es langsam Zeit, die persönlichen Angriffe zu beenden und anständig und sachlich zu diskutieren. Alle weiteren Kommentare mit Pöbeleien werde ich umgehend löschen.
Freitag, 30. Oktober 2009; 17:59
@Michi
Nein, ich verteidige nicht den Provider. Ich verteidige höchstens die Kundenberater am Telefon. Die können nämlich in den meisten Fällen nichts dafür. Ich habe auch ganz klar gesagt, dass es ziemlich übel ist, wenn der 1stLevel Zugriffe auf wichtige Tools nicht hat.
Was mich nervt, und darum schreibe ich hier, ist wenn sich jemand im Ton vergreift und Radau macht aber selber Wissenslücken hat oder Fehler macht.
Niemand ist perfekt. Und solange die Blogger immer das Gefühl haben nur die anderen machen Fehler, solange hab ich was zum mitschreiben
>Ich wünsche dir von Herzen dass auch du mal
>so einen “Service” erlebst.
Danke, sehr zuvorkommend von dir.
>Ich habe auch nicht alle Kommentare gelesen
>weil diese es nicht wert sind.
aha… aber trotzdem mitreden wollen ohne alle gelesen zu haben. Sehr gekonnte Diskussionskultur. Da ist poltern und pöbeln halt schon einfacher.
>Ich bin der Kunde und der hat in der Regel immer Recht.
>Und das auch wenn er nicht Recht hat.
Du verwechselst da was.. das ist der Chef. Als Kunde bist du Vertragspartner, und nicht Vertragsdiktator. Und als Kunde hast du auch Pflichten, nicht nur Rechte.
Ok, es sei denn du bist Lybier.. die haben natürlich immer recht
>Übrigens Thema ist: Sunrise verschlampt Umzug
>Wer lesen kann ist ganz klar im Vorteil.
Du bist doch der, der nicht alles lesen will… Da bist du also voll im Nachteil. Ich hab nämlich oben schon geschrieben: offensichtlich wurde der Umzug nicht verschlampt, sonst hätte das Telefon nicht funktioniert.
>Fakt ist dass der Fehler bei Sunrise lag.
hab ich auch nie abgestritten. Aber wer halt nicht lesen will, dem fehlen halt Infos.
>So und jetzt geh spielen.
Wie immer, keine Argumente haben und dann persönlich werden. Geht ja auch recht einfach so anonym im Internet, gell.. Im RL hast du wohl nicht so gute Karten, dass du das hier nötig hast.
@Niobe
du scheinst die Namen durcheinander gebracht zu haben.
@LD
ansonsten keine technische Einwände mehr von deiner Seite?
Gruss
Jürg
Freitag, 30. Oktober 2009; 19:58
Jürg, mich interessiert nicht was du von dir gegeben hast. mir ist auch schnurz egal was LD mal gemacht hat oder auch nicht. Mir ist auch egal ob die hotline mitarbeiter ihre tools haben oder nicht. Was mich ineressiert ist nur ob eine Firma korrekt reagieren kann oder nicht. Du weichst immer vom Thema ab und dann kommst sagst du ich habe keine Argumente. Ich bleibe halt beim Thema und wenn du Uber Gott und die Welt reden willst dann mach das. aber ich werd den mist nicht lesen.
Aber schmunzeln musste ich doch als ich deine Antwort gelesen habe.
Aber du kannst mir gerne mal erklären warum du vom Thema abweichst. Was nicht zählt ist das er Telefonieren konnte und darum alles i.o. ist. übrigens ich bin schon ein grossser junge und bin auch in echt so wie ich bin. Was soll das mit dem Internet und Pöbeln? Du hast angefangen also entweder stehst du dazu oder nicht. Aber ich denke das kannst du nicht. Sonnst würdest du hier nicht weiter jammern. Unter dem Strich verstehen wir uns nAhmlich schon nur erkennst du das nicht.
naja schönen Abend noch.
Michi
Montag, 2. November 2009; 11:11
@Jürg: Deinen fachlich kompetenten Ausführungen möchte ich nichts mehr hinzufügen.
Dienstag, 3. November 2009; 18:59
@Michi
>Unter dem Strich verstehen wir uns nAhmlich schon nur
>erkennst du das nicht.
Nein, wir verstehen uns ganz sicher nicht. Schon alleine deine Aussage “mich interessiert nicht was du von dir gegeben hast … aber ich werd den mist nicht lesen.” zeigt, dass du weder einen respektvollen Umgang mit deinen Diskussionspartnern noch Interesse an einer echten Diskussion hast.
@LD
Dass du nicht meiner Meinung bist ist offensichtlich… wenn meine technischen Ausführungen Fehler haben müsste es doch ein leichtes sein diese aufzuzeigen. Aber wenn du nicht möchtest, ist das natürlich dir überlassen, es vermittelt mir aber den Eindruck (und auch einigen Kollegen die hier mitlesen), dass du nicht zugeben kannst, dass im grossen und ganzen Richtig ist was ich schreibe.
Du nimmst aber keine Stellung dazu
Gruss
Jürg
Dienstag, 3. November 2009; 22:21
Wie du willst. Wie ich dir ja schon gesagt habe. Du hast recht. Vorallem im Internet. Bye.
Dienstag, 3. November 2009; 22:42
Lieber Jürg
Dass Du nicht wirklich kapiert hast, worum es hier ging, spricht für sich. Es ist wohl müssig, zu Deiner Meinung weiter Stellung zu nehmen. Bevor Du Dich weiter zu Netzwerktechnologie (übrigens mein Diplomarbeitsthema) äusserst, empfehle ich Dir, Dich einmal durch ein Grundlagenbuch zu lesen. Warum eigentlich liest Du Blogs und schreibst so fleissig Kommentare, wenn Du Blogger nicht magst und alle mit qualifizierten Pauschalurteilen abstrafst?
Mittwoch, 4. November 2009; 11:27
Juhuuu einer der es so sieht wie ich.
) langsam erkenne ich das Problem bei den Hotlines. Und das heisst nicht dass da alles unterbelichtete arbeiten sondern, dass diese Leute zum Teil es nicht besser wissen und so Leute die eine Ahnung davon haben nur mit 0815 Bemerkungen und Urteile Ärgern.
Ich glaube (und glauben tue ich nur selten
Ähnlich verhält es sich mit dem Lieben Jürg. Der aus einem Thema ein völlig neues schafft. Genau wie bei Hotlines. Also nur vom eigentlichen Problem ablenken und 100 neue schaffen. Ich für mich löse zuerst mal eins das elementar und logischer weise das Fundament bildet.
Und wenn dann da irgendwelche irrelevanten Störungen (Text von Jürg und Sara) von aussen kommen, so gehe ich nicht auf diese ein. Das heisst ich überfliege solchen Text da dieser mit dem Thema nichts zu tun hat.
Saras Kommentar hat mich echt genervt, denn diesen habe ich gelesen. Und genau dieser schweift vom Thema ab. Es sind Mutmassungen und das hat für den Paragraphenreiter Jürgen anscheinend ausgeblendet. Ähnlich wie bei einer Hotline. Ich hatte auch schon Leute an der Hotline die mir zugehört haben und dann auch alles in Ordnung kam. Aber wenn man dann zum dritten mal anrufen muss weil sich nichts tut, dann kann man doch schon mal die Fassung verlieren weil die einfach nicht kapieren wollen, können oder eben genau keinen Respekt für die Probleme anderer haben.
Na ja, ich denke mal das man mit ein wenig gesundem Menschenverstand nachvollziehen kann was ich kleine Wurst auf dieser Welt meine.
Und noch was Jürg, ich gehöre genau zu dieser Zielgruppe die du als schwierig bezeichnet hast, da genau diese wissen von was Sie sprechen.
@niobe Ich lebe in der Schweiz und nicht im Dschungel oder so. Ich denke mal hier kann man ein wenig mehr erwarten.
Das sehe ich Täglich bei meinen Kunden. Die wollen eine Software, dann definiert man was genau gemacht wird und wenn dann die Applikation erstellt ist kommen sie dann mit Sachen die nie angesprochen wurden und verlangen dann sofortige Korrektur und das natürlich kostenlos. Ist ja auch nur Software. Extra Würste kosten dann halt doch was. Aber hier hat der Anbieter nicht mal die Essenz für die Internetverbindung korrekt bereit gestellt. Und das sollte in Ordnung gebracht werden und zwar Dalli. Laut Jürgen soll das ja automatisch gehen. Wo liegt dann das Problem?
Aber du hast schon recht das gleiche wie LD haben schon viele erlebt und warm darf da keiner mal seine Meinung kund tun? Es ist doch wirklich eine Schweinerei wenn man x mal anrufen muss. Es gibt in vielen Bereichen solche Probleme, da frage ich mich manchmal wie wir es fertig kriegen viel grössere Herausforderungen zu bewältigen und dann solche Kleinigkeiten nicht. Wahrscheinlich weil zu wenig Beachtung für diese Kleinigkeiten vorhanden ist.
Noch was zu den Hotlines. Ich habe oft das Gefühl dass man da nicht ernst genommen wird und daher genau solcher Ärger entsteht der nicht sein müsste. Ich Support in meiner Freizeit ein Mann Firmen und Private. Was da alles angestaut wird wenn man mit in kompetenten Leuten der Hotline zu tun hat kann man sich hoffentlich auch vorstellen. Ich kann mir auch vorstellen das Sich auch die Leute der Hotline nerven wenn Sie den ganzen Tag die Probleme der Leute anhören müssen und trotzdem muss jedem einzelnen geholfen werden und nicht einfach abgespiesen werden. Würde schon nach dem ersten Telefonat das Problem richtig angegangen dann hätte die Hotline auch weniger mir verärgerten Kunden zu tun.
So das war’s von mir ich wünsche allen ein erfülltes leben und denkt daran alles was Ihr aussäht erntet ihr irgend wann auch wieder.
Gruss
Mike
Mittwoch, 4. November 2009; 12:49
guten tag
ich arbeite für sunrise und habe zugriffe auf die betroffenen systeme inkl CRM und möchte zu ein paar erwähnten punkten stellung nehmen. aber obwohl ich die anrufe und inhalt anschauen kann werde ich dazu wegen möglicher datenschutzprobleme nichts sagen und beschränke mich auf die technik.
LD: “Den Umzug habe ich Sunrise rechtzeitig mitgeteilt und auch schriftlich bestätigt bekommen.”
Der Umzug wurde auch korrekt in den Systemen eingetragen und wurde nicht verschlampt. ausserdem brauchte es, bei ihrer art der umzugsmeldung, keine manuelle arbeit eines sunrise-mitarbeiters.
LD: “Zusätzlich meinte Sunrise, ich müsse einen Elektriker aufbieten, um meinen Anschluss an der neuen Adresse umzustellen.
Was an einem Anschluss in einem Einfamilienhaus umzustellen wäre, konnte ich mir beim besten Willen nicht vorstellen”
das kann nötig sein, ist aber nicht immer zwingend, wenn der vormieter entweder nicht bekannt ist, oder bei swisscom die vormieternummer nicht mehr einem kupferkabel zugeordnet werden kann.
das system kann nicht sehen ob es sich um ein einfamilienhaus oder um einen block handelt, es entscheidet nur aufgrund der daten die wir von swisscom erhalten.
und auch zu einfamilienhäusern wurden von swisscom mehrere kupferkabel gelegt. darum kann es auch bei einfamilienhäusern vorkommen, dass die geschaltete leitung auf dem kupferkabel ist, das am UP nicht mit der hausverkabelung verbunden ist und somit ein elektriker nötig ist.
LD:”Auf meine Frage, wieso mir von Sunrise bisher immer gesagt worden ist, dass seitens Sunrise alles in Ordnung sei, meinte der Herr, der 1st-Level Support könne gar nicht sehen, ob der Port für einen Anschluss freigeschaltet wäre.”
der fehler ist in einem automatischen prozess auf sehr tiefer systemebene passiert. kein provider, auch swisscom nicht, gibt dem 1stlevel zugriff auf diese systeme. der fehler konnte über die normalen tools nicht gesehen werden. wir arbeiten aber daran, dass auch 1stlevel über ein anderes system einen read-only-zugriff erhält.
es ist aber richtig, dass nicht sofort beim ersten melden des problems die verschiedenen eskalationsstufen gestartet wurden. in den meisten problemfällen nach umzügen stellt sich nämlich heraus, dass es verkabelungsprobleme oder fehlerhafte hausinstallationen sind. auch schlecht gemachte überführungen von elektrikern sind immer wieder der grund für probleme mit dem adsl-signal. dies ist alles im verantwortungsbereich des hauseigentümers.
LD:”Sunrise hätte vergessen, den ADSL-Port für meinen Anschluss freizuschalten.”
das ist so defintiv nicht korrekt und ein gespräch mit dem entsprechenden mitarbeiter ist geplant. wie oben erklärt wurde es nicht “vergessen” und es war kein manueller schritt, es war ein systemfehler. dafür entschuldigen wir uns auch.
aber was ich auch als mensch, und nicht nur als mitarbeiter von sunrise, enttäuschend finde ist, dass sie hier im blog von 2 problemen berichten, eines davon aber ganz klar an ihrer hardware lag, und eines bei sunrise. sie pauschalisieren aber und behaupten, dass wir nur miesen service bieten, prozesse nicht im griff haben, kunden abgewimmelt werden und dass jeder kunde bei einem umzug probleme hat und haben wird. und das stimmt defintiv nicht. es sind ausnahmen und ein grossteil der automatischen prozesse läuft problemlos durch.
freundliche grüsse
Mittwoch, 4. November 2009; 15:30
@Sunrise Support
Das wäre mal ein Beispiel wie man den Kunden dann auch Informieren könnte. Ist aufwendig aber man würde sich wirklich als Kunde fühlen und es würde keine solche Eskalation der Probleme im Internet entstehen. Überwiegend ist die Quelle der Ursprung des Bösen.
Was das Hardware Problem angeht habe ich nicht gelesen und ist auch nicht Thema von diesem Problem daher kein Kommentar dazu.
Und in diesem Fall hattet Ihr anscheinend den Prozess wirklich nicht im griff. Wie es auch bei anderen Anbietern der Fall ist. Und ja genau wir sind alle Menschen und machen Fehler. So könnte eigentlich von beiden Seiten aus ein Auge zugedrückt werden.
Mittwoch, 4. November 2009; 17:14
Dass ein Grossteil der automatischen Prozesse problemlos läuft, mag durchaus sein. Nur ist dieser definitiv zu klein, um den Service als gut bewerten zu können. Dies trifft nicht nur auf Sunrise zu sondern mindestens so auch auf Cablecom, die nun 40 neue Callcenter-Mitarbeiter von heute auf morgen einstellt. Kompetente Mitarbeiter fallen nicht vom Himmel und liegen auch nicht auf der Strasse herum. Viele Unternehmen sind offensichtlich nicht bereit, hier genügend zu investieren. Vielmehr wird versucht, Aufwände und Kosten für die Behebung der (auch selbst verursachten) Probleme auf die Kunden abzuschieben. Dies gilt nicht nur für Telcos sondern auch für viele Banken und Versicherungen.
Meine Erfahrungen mit Telefon-Supportern sind vorwiegend negativ und ebenso die meines Freundes- und Bekanntenkreises, wie dies Michi in seinem Kommentar ebenfalls bestätigt. Reklamierende Kunden zunächst einmal einfach abzuwimmeln und zu vertrösten, hat System. Davon zeugt auch, dass man sich zuerst mühsam durch ein mehrstufiges Menü wälen muss, bis endlich jemand am anderen Ende der Leitung den Hörer abhebt, der dann das Problem meist nicht versteht und nicht selten mangels besseren Wissens inkompetente Ratschläge erteilt oder eben einfach nur vertröstet und abwimmelt.
Den Vogel abgeschossen hat nun Sunrise, die mir das mir angeblich kostenlos zustehende ADSL-Modem mit der letzten Rechnung berechnet. Fehler können passieren. Ein (guter) Kundenservice zeichnet sich aber dadurch aus, wie man mit diesen umgeht.
Donnerstag, 5. November 2009; 16:51
Sehr geehrter Herr Dobszay
Ich wurde auf ihren letzten Kommentar aufmerksam gemacht, weil mein Name in Ihrem Kundenkonto noch vom letzten Mal auftaucht.
Wir haben heute eine Gutschrift für das falsch verrechnete Modem plus eine Entschädigung in gleicher Höhe für die Umtriebe gemacht, und das ganze aufgerundet.
Freundliche Grüsse
Herr M.
Technischer Support, Sunrise
Donnerstag, 5. November 2009; 17:50
Wau da kann man nichts sagen.
@LD Hast du eigentlich bei Sunrise angerufen wegen dem Modem und der falsch Belastung?
Donnerstag, 5. November 2009; 23:43
@M: Danke!
@Michi: Nein, dazu hatte ich noch keine Zeit und ehrlich gesagt habe ich auch nicht die Geduld, mich wieder durch das mehrstufige Menü zu wählen, um nachher weiss ich wie lange in der Warteschleife zu hängen.
Mittwoch, 2. Juni 2010; 10:55
Hallo LD
Bin über google auf diese Seite gelangt. Als langjähriger -Kunde habe ich mich vor dem Umzug genug früh bei Sunrise erkundigt, ob denn am neuen Wohnort überhaupt Click&Call 5000 verfügbar sei. Dies wurde mir schriftlich bestätigt. Also den Umzug 4 Wochen im Voraus gemeldet. So weit so gut, nun hoffe ich auf eine problemlose Übernahme auf den neuen Anschluss. Ich bin guter Dinge, der Kundendiesnt war bisher (2 mal in Anspruch genommen), im Gegensatz zu Swisscom und Cablecom, sehr gut.
Ich denke, man kann bei jedem Provider mal Pech haben, hätte mich jedoch an deiner Stelle genau so verhalten. Wenn ich für eine Dienstleistung bezahle, will ich diese auch beanspruchen können. Andernfalls wird der Vertrag einseitig nicht eingehalten.
Grüsse aus Luzern
Roli
Donnerstag, 19. August 2010; 16:57
Hier noch mein Feedback zwei Monate nach dem Umzug.
Alles super gelaufen, musste lediglich Sunrise ermächtigen, die Dienstleistungen über Swisscom zu beziehen (letzte Meile).
Alles super und problemlos.
Gruess us Ruswil
Roli
Montag, 30. August 2010; 09:39
Es kann ja nicht immer nur schief laufen. Ich gönn’s Dir