Kunden-Service bei Sunrise auf tiefstem Niveau (updated)

Seit mehreren Wochen stottert meine ADSL-Verbindung. Deshalb habe ich vor ein paar Wochen bei Sunrise ^[1] via Kontaktformular eine Fehlermeldung platziert und ein Traceroute-Log zu mehreren Ziel-Domains beigelegt, aus dem klar ersichtlich ist, bei welchem Sunrise-Router-Knoten systematisch Timeouts produziert werden. Nur schon das Aufspüren des Kontaktformulars auf der Sunrise-Website war bereits eine detektivische Meisterleistung. Mir entstand der Eindruck, als wolle man bei Sunrise mit allen Mitteln verhindern, dass ein Kunde mit seinem Telekommunikations-Provider in Kontakt tritt. Wer diese Odyssee schon einmal selbst erlebt hat, weiss wovon ich spreche. Das war aber erst der Anfang meines Ärgernisses …

Über eine Woche später bekam ich per Email die Bestätigung, dass Swisscom das Problem behoben habe und nun alles wieder bestens sei. Also setze ich ein paar Traceroutes ab, um dies zu verifizieren. Jedoch muss ich leider feststellen, dass immer noch alles beim Alten ist. Da kommt mir schon der erste Verdacht, als Kunde nicht wirklich ernst genommen oder schlicht und einfach verarscht worden zu sein. Aber so schnell gebe ich nicht auf, denn schliesslich habe ich ein Problem. Ich erstelle ein nun etwas umfassenderes Traceroute-Log, welches ich meiner Antwort per Email als Anhang mitgebe. Wieder vergehen viele Tage, aber ich erhalte weder eine Bestätigung meiner Problemmeldung noch eine Erledigungsmeldung. Deshalb ringe ich mich durch, die technische Hotline von Sunrise unter 0844 505 505 anzurufen. Nachdem ich den obligaten Spiessrutenlauf durch das Menu geschafft habe, verweile ich in der Warteschleife.

Endlich meldet sich eine menschliche Stimme am anderen Ende in leicht gebrochenem Balkan-Deutsch. Hoppla, denke ich, das wird bestimmt ein voll krasses Gespräch unter Fachleuten auf hohem Niveau! Ich schildere kurz und bündig mein Problem mit meiner ADSL-Verbindung. Der junge Mann klappert auf seiner Tastatur und meint, mit meinem ADSL-Anschluss sei alles in Ordnung. Mein Adrenalin-Spiegel beginnt schon zu steigen. Ich reisse mich jedoch zusammen und erkläre ihm, dass nicht mein ADSL-Anschluss das Problem sei, sondern die IP-Pakete auf ihrer Reise bereits nach dem zweiten oder dritten Knoten (mit einer IP-Adresse von Sunrise!) ins Nirwana laufen und Timeouts produzieren. Offensichtlich leitet ein Sunrise-Router die Daten nicht richtig weiter. Damit scheint er nun gänzlich überfordert zu sein und bekräftigt nun merklich aufgeregt, dass mit meinem ADSL-Anschluss alles in Ordnung sei. Dem muss ich leider widersprechen, worauf er mir in sehr rüppelhaftem Ton verklickert, dass er mir nicht weiterhelfen könne, da das Problem offensichtlich bei mir läge. Nach einem etwas nervenaufreibenden Wortwechsel ist das Gespräch unter Fachleuten beendet und mein Puls bei 200 angekommen. Auf die Wiederholung seiner sozialkompetenten Wortwahl verzichte ich an dieser Stelle. Wäre ich ein Adrenalin-Junkie, würde ich meinen aktuellen Gemütszustand sicher geniessen.

Nachdem ich meinen Puls aus der anaeroben Zone geholt habe, rufe ich auf der Hauptnummer bei Sunrise in Zürich an. Hier ist die Menunavigation zum Glück etwas kürzer. Der jungen Dame, die sich für ihren Rüppelkollgen an der Hotline entschuldigt, klage ich mein Leid über meinen bisherigen Spiessrutenlauf. Nach einem längeren Gespräch verspricht sie mir, dass mich heute Abend ein kompetenter Techniker zu Hause zwischen 19:30 und 22:00 Uhr anrufen werde. Das lässt meinen Puls wieder auf ein angenehmes Niveau sinken und ich bin guter Hoffnung.

Kurz vor 19:00 zu Hause angekommen sagt mir mein Ältester, dass da jemand bereits wegen der Internetverbindung angerufen hätte und er ihm gesagt hat, er solle doch bitte später anrufen. Naja, vielleicht gehen bei Sunrise die Uhren nicht synchron mit dem Rest der Welt. Optimistisch wie ich bin warte ich auf den Anruf zur vereinbarten Zeit – aber vergebens. Meine ADSL-Verbindung stottert weiter und ich denke an einen Provider-Wechsel, wenn da bloss nicht das komplizierte Vertragswerk mit den langen Kündigungsfristen und den sich überlappenden Laufzeiten wäre …

Update vom 29.09.2008

Am 22.09.2008 rief ich wieder einmal beim technischen Kundendienst von Sunrise an und versuchte meinem Gegenüber das Problem meiner stotternden ADSL-Verbindung zu erklären. Damit hatte ich ihn anscheinend gänzlich überfordert. Er stotterte (wie meine ADSL-Verbindung) plötzlich nur: „Sie werfen mir da einfach so einen Haufen Zahlen an den Kopf. Das kann ja keiner verstehen. Sie machen mich ja ganz konfus!“, worauf ich ihm frustriert aber gefasst erklärte, dass diese Zahlen IP-Adressen seien, und bat ihn, mich doch bitte mit jemandem zu verbinden, der das versteht. Nach einer kurzen Pause meldete sich ein junger Mann vom 2nd Level Support. Er konnte mir zwar auch nicht weiterhelfen, da er nicht den nötigen Zugriff auf die Netzwerkinfrastruktur hatte, aber zumindest verstand er, wovon ich sprach. Und er versprach mir, das Problem im Auge zu behalten. Ich solle doch nochmals ein Trouble Ticket via Online-Kontaktformular erfassen. Da meine Verbindungsprobleme die entsprechende Webseite nicht richtig anzeigen liessen, fiel dieses Unterfangen erst einmal ins Wasser.

Heute Abend hat mich endlich ein Netzwerktechniker von Sunrise angerufen (weil er dieses Posting gelesen hat!). Er erklärte mir, dass ein Kollege mein erstes Trouble Ticket fälschlicherweise mit einem längst erledigten vom September 2005 verwechselt und mir irrtümlich die besagte Erledigungsmeldung der Swisscom per Email geschickt hat. Dafür entschuldigte er sich im Namen seines Kollegen. Damals hatte ein Controller in einem Swisscom Router sporadische Aussetzer und stand kurz vor dem elektrischen Tod. Wir gingen gemeinsam alle möglichen Ursachen durch, konnten die Ursache aber nicht ausfindig machen. Er verstand nicht nur „Bahnhof“ wie die meisten seiner Vorgänger und versprach mir, bei der Swisscom ein Trouble Ticket zu eröffnen und mein Problem abklären zu lassen. Dessen Erledigung könne jedoch im schlimmsten Fall auch bis zu zehn Tage in Anspruch nehmen, da das SLA ^[2] mit Swisscom lediglich eine Problemerledigung innert 5 bis 10 Tagen garantiere. Naja, einen besseren Service kann sich Sunrise anscheinend nicht leisten. Jedenfalls bin ich glücklich und froh, dass Sunrise unter anderen auch Leute beschäftigt, die etwas von Netzwerktechnik verstehen. So warte ich nun zuversichtlich auf die Behebung meines ADSL-Problems …

Update vom 02.10.2008

Sunrise hat wirklich einen Swisscom-Techniker aufgeboten, um mein ADSL-Problem zu untersuchen. Heute Nachmittag wurde mein Anschluss eine ganze Stunde lang (gemäss Auskunft von Beobachtern äusserst lustlos) unter die Lupe genommen. Als ich nach Hause kam, hing in der Telefonsteckdose ein neuer Filter mit Swisscom-Logo, das direkt mit dem ADSL-Modem verbunden wurde. Damit hätten alle Probleme beseitigt sein sollen. Sind sie aber nicht, verdammt nochmal! Anscheinend gibt es niemanden auf dieser Welt, der einem leidgeplagten Kunden an der Hotline wirklich zuhört. Dass mein ADSL-Anschluss in Ordnung ist, habe ich bisher schon mehrmals bestätigt. Das Modem zeigt auf dem physischen Layer normale Werte (was auch der Swisscom-Techniker herausgefunden hat) und der erste Knoten im Sunrise-Netzwerk lässt sich gut erreichen. Das Problem liegt auf oder besser gesagt in einem der Router von Sunrise, der meine IP-Pakete ins Nirwana schickt. Aber für den ist wahrscheinlich keiner zuständig. Ich bin gespannt, ob jemand die Frechheit hat, mir den Einsatz des Technikers und den neuen ADSL-Filter in Rechnung zu stellen. So warte ich immer noch auf die Behebung meines ADSL-Problems – jetzt aber immer weniger zuversichtlich. Mein ADSL stottttterrrrrt…t…ttt…tt

Update vom 15.10.2008

Der freundliche Herr M. vom Support (mit dem ich schon mal gesprochen hatte) ruft mich am Abend des 6. oder 7. Oktobers an, um sich über den Status meines ADSL-Problems zu erkundigen und verspricht, mir per Post ein anderes ADSL-Modem zu Testzwecken zu schicken. Am 9. Oktober sichere ich mein Modemeinstellungen in ein File auf de Harddisk, führe auf Empfehlung von Herr M. einen kompletten Reset durch (da Neustarts bisher nichts gebracht haben) und lade meine Einstellungen wieder. Danach geht gut eine Stunde lang ADSL-mässig gleich gar nichts mehr – nicht einmal eine stotternde Verbindung kommt zu Stande. Genervt lasse das Modem sein wie es ist und arbeite am Computer weiter. Plötzlich meldet sich mein Outlook, ich hätte neue Post erhalten. Und tatsächlich, wie von Geisterhand geheilt, ist mein Modem wieder online und die Verbindung stottert nicht mehr. Ein Blick auf die physischen Verbindungswerte offenbart etwas bessere Werte.

Am 10.10. trifft das Modem ein, aber da ich vorläufig keine Zeit habe, bleibt es über’s Wochende liegen bis mich Herr M. am Montag Abend wieder anruft. Anschliessend nehme ich mir die Zeit, das ZyXEL-Modem anzuschliessen und neu zu konfigurieren. Das Web-Setup hängt sich dabei regelmässig auf, aber nach drei Neustarts des Modems läuft es und zeigt auch die gleichen Verbindungswerte auf der physischen Ebene wie mein Netgear-Modem. Das stimmt mich zuversichtlich, dass nun alles wieder ordnungsgemäss funktioniert. Am 14.10. ruft mich Herr M. wieder und ich erzähle ihm, das oben Beschriebene. Wir können beide nicht erklären warum, aber es funktioniert wieder alles. Trotz des nun behobenen Problems bleibt mir (wie wahrscheinlich auch ihm) ein etwas fahler Nachgeschmack. Jedenfalls sind wir beide erleichtert, dass das Problem nun behoben zu sein scheint.

Wäre mein ADSL-Problem vom 1st-Level Support von Anfang an korrekt und kompetent behandelt worden, hätte ich mir einen Haufen Ärger ersparen können. Sunrise täte gut daran, ihre Telefonisten an der technischen Hotline besser auszubilden, aber der Kostendruck in der Telekom-Branche lässt das wohl nicht mehr zu. Doch immerhin gibt es auch bei Sunrise zumindest einen Ansprechpartner, der einen guten Job macht. Danke Herr M.!