Sunrise verschlampt Umzug

SunriseWenn ein Sunrise-Kunde umzieht, hat er nichts als Ärger mit seinem Anschluss – oder besser gesagt mit seiner ADSL-Leitung. Das musste ich selber wieder am eigenen Leib erfahren, nachdem ich bereits vor gut einem Jahr bei plötzlichen Problemen mit meiner Internetverbindung einen völlig miesen Kunden-Support von völlig imkompetenten Callcenter-Mitarbeitern erfahren durfte.

Per 1. Oktober sind wir umgezogen. Den Umzug habe ich Sunrise rechtzeitig mitgeteilt und auch schriftlich bestätigt bekommen. Zusätzlich meinte Sunrise, ich müsse einen Elektriker aufbieten, um meinen Anschluss an der neuen Adresse umzustellen. Kostenpunkt: ca. 180 Schweizer Franken. Was an einem Anschluss in einem Einfamilienhaus umzustellen wäre, konnte ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Jedenfalls funktionierte der Telefonanschluss vom ersten Tag an. Nur bekam ich kein DSL-Signal auf der Leitung. Erste Reklamationen beim Kundendienst wurden abgwimmelt mit der Begründung, bei Sunrise sei alles im grünen Bereich und da ich anstatt eines Modems von Sunrise ein Netgear-Modem habe, können sie mir keinen Support bieten. Da ich aber noch ein Zyxel-Modem gut hätte, wollte mir der junge Mann eines per Post zukommen lassen. Ich sollte es mit diesem versuchen. Aber natürlich konnte auch das Zyxel-Modem kein DSL-Dignal feststellen. Ich solle einen Elektriker aufbieten, um meinen Hausanschluss überprüfen zu lassen. Bei Sunrise funktioniere alles bestens. Das Problem müsse bei meinem Anschluss liegen.

Der Elektriker hat sein Geschäft zufällig auf dem benachbarten Grundstück und meinte nur, dass es mit ADSL an unserer Adresse ohnehin nur Schwierigkeiten gäbe, da die Telefonleitung noch über alte Masten auf sein Land geführt werde, von wo aus sie zu unserem Haus weitergeleitet wird. Die maximal erreichbare Geschwindigkeit wäre daher auch eingeschränkt. Wenn aber die Telefonverbindung korrekt funktioniert, müsste auch die ADSL-Verbindung funktionieren. Dies entspricht auch meinem Verständnis, denn schliesslich habe ich selber schon genügend Leitungen verlegt und Anschlüsse installiert.

Beim nächsten Anruf beim Sunrise-Kundendienst war das Fräulein am anderen Ende endlich bereit (wenn auch nur widerwillig), eine entsprechende Problemmeldung zu erfassen und einen Servicetechniker aufzubieten. Am letzten Donnerstag bekam ich dann endlich einen Anruf vom 2nd-Level Support. Sunrise hätte vergessen, den ADSL-Port für meinen Anschluss freizuschalten. Dies sei jetzt erfolgt und ich solle doch bitte prüfen, ob ich nun ein DSL-Signal bekäme und der Anschluss nun funktioniere. Auf meine Frage, wieso mir von Sunrise bisher immer gesagt worden ist, dass seitens Sunrise alles in Ordnung sei, meinte der Herr, der 1st-Level Support könne gar nicht sehen, ob der Port für einen Anschluss freigeschaltet wäre.

Anscheinend hat Sunrise ihre Prozesse nicht im Griff und der Kundendienst verfügt nicht über die nötigen Informationen und Tools, um einen Kunden kompetent zu bedienen. Kunden werden vertröstet und abgewimmelt, bis sie gänzlich verärgert sind. Als Kunde fühle ich mich einfach nur verarscht, denn nicht einmal ein Angebot für eine Wiedergutmachung wurde mir unterbreitet. So ein Sch….-Service!

30 thoughts on “Sunrise verschlampt Umzug

  1. Hier noch mein Feedback zwei Monate nach dem Umzug.

    Alles super gelaufen, musste lediglich Sunrise ermächtigen, die Dienstleistungen über Swisscom zu beziehen (letzte Meile).

    Alles super und problemlos.

    Gruess us Ruswil
    Roli

  2. Hallo LD

    Bin über google auf diese Seite gelangt. Als langjähriger -Kunde habe ich mich vor dem Umzug genug früh bei Sunrise erkundigt, ob denn am neuen Wohnort überhaupt Click&Call 5000 verfügbar sei. Dies wurde mir schriftlich bestätigt. Also den Umzug 4 Wochen im Voraus gemeldet. So weit so gut, nun hoffe ich auf eine problemlose Übernahme auf den neuen Anschluss. Ich bin guter Dinge, der Kundendiesnt war bisher (2 mal in Anspruch genommen), im Gegensatz zu Swisscom und Cablecom, sehr gut.

    Ich denke, man kann bei jedem Provider mal Pech haben, hätte mich jedoch an deiner Stelle genau so verhalten. Wenn ich für eine Dienstleistung bezahle, will ich diese auch beanspruchen können. Andernfalls wird der Vertrag einseitig nicht eingehalten.

    Grüsse aus Luzern
    Roli

  3. @M: Danke! ­čÖé

    @Michi: Nein, dazu hatte ich noch keine Zeit und ehrlich gesagt habe ich auch nicht die Geduld, mich wieder durch das mehrstufige Menü zu wählen, um nachher weiss ich wie lange in der Warteschleife zu hängen.

  4. Sehr geehrter Herr Dobszay

    Ich wurde auf ihren letzten Kommentar aufmerksam gemacht, weil mein Name in Ihrem Kundenkonto noch vom letzten Mal auftaucht.

    Wir haben heute eine Gutschrift für das falsch verrechnete Modem plus eine Entschädigung in gleicher Höhe für die Umtriebe gemacht, und das ganze aufgerundet.

    Freundliche Grüsse

    Herr M.
    Technischer Support, Sunrise

  5. Dass ein Grossteil der automatischen Prozesse problemlos läuft, mag durchaus sein. Nur ist dieser definitiv zu klein, um den Service als gut bewerten zu können. Dies trifft nicht nur auf Sunrise zu sondern mindestens so auch auf Cablecom, die nun 40 neue Callcenter-Mitarbeiter von heute auf morgen einstellt. Kompetente Mitarbeiter fallen nicht vom Himmel und liegen auch nicht auf der Strasse herum. Viele Unternehmen sind offensichtlich nicht bereit, hier genügend zu investieren. Vielmehr wird versucht, Aufwände und Kosten für die Behebung der (auch selbst verursachten) Probleme auf die Kunden abzuschieben. Dies gilt nicht nur für Telcos sondern auch für viele Banken und Versicherungen.

    Meine Erfahrungen mit Telefon-Supportern sind vorwiegend negativ und ebenso die meines Freundes- und Bekanntenkreises, wie dies Michi in seinem Kommentar ebenfalls bestätigt. Reklamierende Kunden zunächst einmal einfach abzuwimmeln und zu vertrösten, hat System. Davon zeugt auch, dass man sich zuerst mühsam durch ein mehrstufiges Menü wälen muss, bis endlich jemand am anderen Ende der Leitung den Hörer abhebt, der dann das Problem meist nicht versteht und nicht selten mangels besseren Wissens inkompetente Ratschläge erteilt oder eben einfach nur vertröstet und abwimmelt.

    Den Vogel abgeschossen hat nun Sunrise, die mir das mir angeblich kostenlos zustehende ADSL-Modem mit der letzten Rechnung berechnet. Fehler können passieren. Ein (guter) Kundenservice zeichnet sich aber dadurch aus, wie man mit diesen umgeht.

  6. @Sunrise Support
    Das wäre mal ein Beispiel wie man den Kunden dann auch Informieren könnte. Ist aufwendig aber man würde sich wirklich als Kunde fühlen und es würde keine solche Eskalation der Probleme im Internet entstehen. Überwiegend ist die Quelle der Ursprung des Bösen.

    Was das Hardware Problem angeht habe ich nicht gelesen und ist auch nicht Thema von diesem Problem daher kein Kommentar dazu.

    Und in diesem Fall hattet Ihr anscheinend den Prozess wirklich nicht im griff. Wie es auch bei anderen Anbietern der Fall ist. Und ja genau wir sind alle Menschen und machen Fehler. So könnte eigentlich von beiden Seiten aus ein Auge zugedrückt werden.

  7. guten tag
    ich arbeite für sunrise und habe zugriffe auf die betroffenen systeme inkl CRM und möchte zu ein paar erwähnten punkten stellung nehmen. aber obwohl ich die anrufe und inhalt anschauen kann werde ich dazu wegen möglicher datenschutzprobleme nichts sagen und beschränke mich auf die technik.

    LD: „Den Umzug habe ich Sunrise rechtzeitig mitgeteilt und auch schriftlich bestätigt bekommen.“

    Der Umzug wurde auch korrekt in den Systemen eingetragen und wurde nicht verschlampt. ausserdem brauchte es, bei ihrer art der umzugsmeldung, keine manuelle arbeit eines sunrise-mitarbeiters.

    LD: „Zusätzlich meinte Sunrise, ich müsse einen Elektriker aufbieten, um meinen Anschluss an der neuen Adresse umzustellen.
    Was an einem Anschluss in einem Einfamilienhaus umzustellen wäre, konnte ich mir beim besten Willen nicht vorstellen“

    das kann nötig sein, ist aber nicht immer zwingend, wenn der vormieter entweder nicht bekannt ist, oder bei swisscom die vormieternummer nicht mehr einem kupferkabel zugeordnet werden kann.
    das system kann nicht sehen ob es sich um ein einfamilienhaus oder um einen block handelt, es entscheidet nur aufgrund der daten die wir von swisscom erhalten.
    und auch zu einfamilienhäusern wurden von swisscom mehrere kupferkabel gelegt. darum kann es auch bei einfamilienhäusern vorkommen, dass die geschaltete leitung auf dem kupferkabel ist, das am UP nicht mit der hausverkabelung verbunden ist und somit ein elektriker nötig ist.

    LD:“Auf meine Frage, wieso mir von Sunrise bisher immer gesagt worden ist, dass seitens Sunrise alles in Ordnung sei, meinte der Herr, der 1st-Level Support könne gar nicht sehen, ob der Port für einen Anschluss freigeschaltet wäre.“

    der fehler ist in einem automatischen prozess auf sehr tiefer systemebene passiert. kein provider, auch swisscom nicht, gibt dem 1stlevel zugriff auf diese systeme. der fehler konnte über die normalen tools nicht gesehen werden. wir arbeiten aber daran, dass auch 1stlevel über ein anderes system einen read-only-zugriff erhält.
    es ist aber richtig, dass nicht sofort beim ersten melden des problems die verschiedenen eskalationsstufen gestartet wurden. in den meisten problemfällen nach umzügen stellt sich nämlich heraus, dass es verkabelungsprobleme oder fehlerhafte hausinstallationen sind. auch schlecht gemachte überführungen von elektrikern sind immer wieder der grund für probleme mit dem adsl-signal. dies ist alles im verantwortungsbereich des hauseigentümers.

    LD:“Sunrise hätte vergessen, den ADSL-Port für meinen Anschluss freizuschalten.“

    das ist so defintiv nicht korrekt und ein gespräch mit dem entsprechenden mitarbeiter ist geplant. wie oben erklärt wurde es nicht „vergessen“ und es war kein manueller schritt, es war ein systemfehler. dafür entschuldigen wir uns auch.

    aber was ich auch als mensch, und nicht nur als mitarbeiter von sunrise, enttäuschend finde ist, dass sie hier im blog von 2 problemen berichten, eines davon aber ganz klar an ihrer hardware lag, und eines bei sunrise. sie pauschalisieren aber und behaupten, dass wir nur miesen service bieten, prozesse nicht im griff haben, kunden abgewimmelt werden und dass jeder kunde bei einem umzug probleme hat und haben wird. und das stimmt defintiv nicht. es sind ausnahmen und ein grossteil der automatischen prozesse läuft problemlos durch.

    freundliche grüsse

  8. Juhuuu einer der es so sieht wie ich.
    Ich glaube (und glauben tue ich nur selten ­čśë ) langsam erkenne ich das Problem bei den Hotlines. Und das heisst nicht dass da alles unterbelichtete arbeiten sondern, dass diese Leute zum Teil es nicht besser wissen und so Leute die eine Ahnung davon haben nur mit 0815 Bemerkungen und Urteile Ärgern.

    Ähnlich verhält es sich mit dem Lieben Jürg. Der aus einem Thema ein völlig neues schafft. Genau wie bei Hotlines. Also nur vom eigentlichen Problem ablenken und 100 neue schaffen. Ich für mich löse zuerst mal eins das elementar und logischer weise das Fundament bildet.
    Und wenn dann da irgendwelche irrelevanten Störungen (Text von Jürg und Sara) von aussen kommen, so gehe ich nicht auf diese ein. Das heisst ich überfliege solchen Text da dieser mit dem Thema nichts zu tun hat.
    Saras Kommentar hat mich echt genervt, denn diesen habe ich gelesen. Und genau dieser schweift vom Thema ab. Es sind Mutmassungen und das hat für den Paragraphenreiter Jürgen anscheinend ausgeblendet. Ähnlich wie bei einer Hotline. Ich hatte auch schon Leute an der Hotline die mir zugehört haben und dann auch alles in Ordnung kam. Aber wenn man dann zum dritten mal anrufen muss weil sich nichts tut, dann kann man doch schon mal die Fassung verlieren weil die einfach nicht kapieren wollen, können oder eben genau keinen Respekt für die Probleme anderer haben.

    Na ja, ich denke mal das man mit ein wenig gesundem Menschenverstand nachvollziehen kann was ich kleine Wurst auf dieser Welt meine.

    Und noch was Jürg, ich gehöre genau zu dieser Zielgruppe die du als schwierig bezeichnet hast, da genau diese wissen von was Sie sprechen.

    @niobe Ich lebe in der Schweiz und nicht im Dschungel oder so. Ich denke mal hier kann man ein wenig mehr erwarten.
    Das sehe ich Täglich bei meinen Kunden. Die wollen eine Software, dann definiert man was genau gemacht wird und wenn dann die Applikation erstellt ist kommen sie dann mit Sachen die nie angesprochen wurden und verlangen dann sofortige Korrektur und das natürlich kostenlos. Ist ja auch nur Software. Extra Würste kosten dann halt doch was. Aber hier hat der Anbieter nicht mal die Essenz für die Internetverbindung korrekt bereit gestellt. Und das sollte in Ordnung gebracht werden und zwar Dalli. Laut Jürgen soll das ja automatisch gehen. Wo liegt dann das Problem?
    Aber du hast schon recht das gleiche wie LD haben schon viele erlebt und warm darf da keiner mal seine Meinung kund tun? Es ist doch wirklich eine Schweinerei wenn man x mal anrufen muss. Es gibt in vielen Bereichen solche Probleme, da frage ich mich manchmal wie wir es fertig kriegen viel grössere Herausforderungen zu bewältigen und dann solche Kleinigkeiten nicht. Wahrscheinlich weil zu wenig Beachtung für diese Kleinigkeiten vorhanden ist.

    Noch was zu den Hotlines. Ich habe oft das Gefühl dass man da nicht ernst genommen wird und daher genau solcher Ärger entsteht der nicht sein müsste. Ich Support in meiner Freizeit ein Mann Firmen und Private. Was da alles angestaut wird wenn man mit in kompetenten Leuten der Hotline zu tun hat kann man sich hoffentlich auch vorstellen. Ich kann mir auch vorstellen das Sich auch die Leute der Hotline nerven wenn Sie den ganzen Tag die Probleme der Leute anhören müssen und trotzdem muss jedem einzelnen geholfen werden und nicht einfach abgespiesen werden. Würde schon nach dem ersten Telefonat das Problem richtig angegangen dann hätte die Hotline auch weniger mir verärgerten Kunden zu tun.

    So das war’s von mir ich wünsche allen ein erfülltes leben und denkt daran alles was Ihr aussäht erntet ihr irgend wann auch wieder.

    Gruss
    Mike

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